Call center prin Alcatel-Lucent OXE

Home » Solutii » Call centere » Call center prin Alcatel-Lucent OXE

 

Categorii :

Call Center Alcatel-Lucent OmniTouch Standard Edition


• 5,000 agenti declarati
• 5,000 agenti cu nr private
• 1,000 agenti CCA Soft phone
• 1,000 agenti CCO Outbound
• 1,000 CTI supervision
• Advanced Call Routing (Skill mapping)
• 30 Supervision CCS
• 30 conexiuni posibile la RTI Wallboard
• 8 Wall board Serial links
• 1 Work Force Management interface
• CC IVR

Call Center Alcatel-Lucent OmniTouch Premium Edition

• CC Interaction
- 150 Incoming Voice Agents with CTI supervision
- 150 Outgoing Voice Preview and Predictive
Agents
- 150 Agent scripting
- 150 Email Agents
• Actionable CC
- 15 Visual CC (Supervisors)
• Visual IVR
• Exposure CC
- Developer SDK
- Openness Pack Reporting
- Openness Pack Workforce Management
- Openness Pack IVR and Wallboard
• Adapters
- G+ Adapters for Microsoft CRM
- G+ Adapters for SAP ERP
- G+ Adapters for SAP CRM

Download specificatii Pentru mai multe detalii contactati-ne!

Descriere sumara a facilitatilor oferite de call center-ul Alcatel-Lucent_Standard Edition

• distributie apel pe baza de matrice activa

• flux de apel bazat pe pilot

• distributie bazata pe aptitudini si cost

• supraflux pilot conditionat în mesageria vocala

• cautare traseu apel

• redirectionare Pilot catre alt pilot

• rutare Pilot catre coada de asteptare, în functie de prioritati

• rutare in functie de un orar de timp

• tipuri de cozi: asteptare, ajutor si interdictie

• pilot virtual

• rutare inteligenta

• gestiune apel Outbound

• gestiune apel agent direct

• anuntare timp de asteptare ramas

• integrare în managementul campaniei outbound

• integrare nativa cu IVR (Intercative Voice Recognition – Recunoasterea interactiva a vocii)

 

Instructiuni voce

• instructiuni externe voce

• instructiuni voce interne sincronizate

• stocare din statia audio sau telefonul Reflexes

 

Caracteristici Agent

• retragere administrativa

• pauza Agent

• apel direct Agent cu statistici

• Agentul poate apartine unor grupuri diferite

• înregistrare digitala IP ÅŸi TDM (Legatura DR)

• Aplicatii CCA: telefon Reflexes pe toolbar oferind statistici personale

• selectare grup: cap fix, ciclic, timp inactiv mare

• setare pozitie agent in stare libera

• ajutor supraveghetor

• Logon/logoff

• deschidere sau închidere pilot din pozitia agentului

• interdictie apeluri personale

• suspendarea cozilor de asteptare de grup

• cod tranzactie

• Wrap-up (automat sau manual)

 

Supervizare si statistici

• manevrare alarma

• informatii nivel apel

• alarme personalizabile

• rapoarte personalizabile

• rapoarte comunicare detaliata

• rapoarte bazate pe evenimente de comunicare

• ascultare apel discret pentru supraveghetor

• statistici si rapoarte bazate pe Microsoft Excel

• exportul rapoartelor de comunicare (fisiere ASCII)

• pozitia supraveghetorului stare libera

• interfata utilizator completa Windows

• rapoarte pre-definite

• nivel serviciu în timp real pe pilot

• statistici în timp real

• compilare si arhivare statistici (FTP)

• controlul afisajului Wallboard

 

Descriere sumara a facilitatilor oferite de call center-ul Alcatel-Lucent_Premium Edition

Distributie media segmentata

• interfata utilizator Visual CC reutilizarea conceptelor de matrice CCS

• capabilitati de configurare drag-and-drop Visual CC Windows Explorer

• rutare si distributie email si voce amestecate

• flux contact bazat pe tipul de calificare a serviciului

• prompt-are apel Visual IVR cu cautare DB

• Visual IVR (Interactive Voice Recognition) incorporat reutilizând resursele OmniPCX, fara hardware suplimentar

• Visual IVR (Interactive Voice Recognition) pictograma navigator selectata din toolbar-ul interfetei de utilizator Visual CC

• Visual IVR (Interactive Voice Recognition) creare script prin pictograme drag-and-drop

• integrare optionala cu IVR cu caracteristici complete

• Email cu auto-confirmare si redirectionare

• clasificare cuvânt cheie Email

• distributia resurselor bazate pe abilitati si pe cost

• managementul cozii de contact: asteptare, respingere, supraflux

• supraflux conditionat definit de activitatea centrului de contact

• informatii timp de asteptare estimat cu optiuni

• cautare rutare contact

• coada Multifazica

• coada prioritate multinivel

• selectare grup Multimedia, coada si agent

• rutare programata în timpul zilei

• management apel Outbound

• integrare cu managementul campaniei outbound

 

Anunt voce

• instructiuni voce tutorial agent

• actualizari anunt rutare voce

• redirectionare, închidere, deschidere anunturi

• înregistrare din statia audio sau telefon

 

Caracteristici agent

• Administrator indisponibil

• Agent indisponibil cu motiv

• urmarire apel privat al agentului

• Consultare, transfer, conferinta

• Logon/logoff

• interdictie apel privat

• Wrap-up

• asistare supraveghetor

• abilitate agent si niveluri grup

• selectare grup: ciclic, abordare descendenta, cel mai mare disponibili

• înregistrarea conversatiei de urgenta

• înregistrare digitala optionala IP si TDM (Legatura DR)

• Agent desktop VoIP si IP plug-in

• Interfata Multimedia Genesys Agent Desktop (GAD)

• Desktop cu screen-pop si istoric al contactelor

• pozitie agent - in stare libera

• asistenta prin telefon Alcatel-Lucent IP Touch seriile 8 ÅŸi 9

 

Caracteristici supraveghetor

• Visual CC usor de folosit, instrumente de management si monitorizare compatibile cu Windows

• configurarea obiectului

• proiectul de distributie media Drag-and-drop

• monitorizarea alarmei obiectului

• personalizare Alarma/alerta

• obiect care include atât vocea cât si e-mailul – monitorizarea statisticilor în timp real

• management si monitorizare la nivel de serviciu

• obiect care include atât istoricul vocii cât si al e-mailului, prin rapoarte de statistici predefinite în Excel

• programarea si generarea rapoartelor istorice

• personalizarea usor de realizat a rapoartelor Excel

• monitorizare si ascultare discreta de catre supraveghetor

• gestiunea modificarilor starii agentului la distanta

• capabilitate de retransmitere licentiere agent

• optiunea de retransmitere mareste automat licentele de agent în perioada de vârf

 

Specificatii de sistem

• Genesys Editia 7.2

• proceduri de instalare a aplicatiei (Wizard)

• conectivitate IP la OXE

• Windows 2000 si XP

• baza de date Microsoft SQL

• limbi multiple de suport Unicod

• interfata de utilizator personalizabila, Visual CC

• desfasurare footprint zero

 

Deschidere catre optiuni noi

• conectivitate Wallboard

• rapoarte de statistici cu detalii de la un capat la altul

• Conectivitate periferica IVR

• interfata de sistem pentru managementul fortei de munca

• Adaptoare CRM Gplus – Microsoft Dynamics, SAP

 

Optiuni prevazute de servicii profesionale

• interfata de remediere, Salesforce, Pivotal

• CC Teamer comunicari în timp real cu starea prezentei, conferinta si colaborare prin integrarea Teamwork desktop